„Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazásainak lehetősége könyvtári területen

Absztrakt

A klasszikus marketingszemlélet ideje lejárt. Ahhoz, hogy egy vállalat, könyvtár az erősödő piaci versenyben talpon tudjon maradni, merőben új szemlélethez kell nyúlnia. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment megmutatja, hogyan kezeljük kapcsolatainkat használóinkkal, fogadjuk panaszaikat, csoportosítsuk őket, hogy tömegesen személyre szabott akciókkal nagyobb profitra tegyünk szert. Minden intézménynek meg kell becsülnie a már meglévő ügyfélkörét, hiszen egy új ügyfél megszerzése nagyobb költséggel jár, mint egy régi megtartása. Sokan gondolhatják most: de mi ebben az új, ez már lerágott csont. Ezelőtt azonban soha nem állt rendelkezésre az az információ- és kommunikációtechnológiai háttér, amelyet a CRM (Customer Relationship Management) integrált információs rendszer nyújt. A cikk a szakirodalom összefoglalásával és gyakorlati példákkal mutatja be a modern ügyfélkapcsolat-kezelést, és lehetséges könyvtári alkalmazását.